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安徽出台12345热线诉求闭环办理规范 事事有回音 件件有着落
2025/4/27
2025年4月25日消息，安徽省人民政府办公厅日前印发《安徽省12345热线诉求闭环办理工作规范》。《规范》从受理转办、承办答复到回访评价、督办考核全链条细化工作标准，旨在构建“事事有回音、件件有着落”的民生诉求办理机制，推动政务服务便民热线标准化、规范化建设再上新台阶。实行全流程闭环管理。《规范》明确，全省12345热线诉求办理将实行“受理-转办-承办-答复-回访-评价-督办-评估”闭环管理。在受理环节，热线通过电话、互联网等渠道提供在线服务，工作人员需耐心听取诉求人电话陈述，引导诉求人明确内容，对可通过知识库、三方通话等方式解答的问题及时回应，无法解答的则按“属地管理、分级负责”原则转办至承办单位。《规范》对工单转办流程进行精细化分类：对权责清晰的事项可直接转至具体承办单位，同时抄送属地12345热线主管部门督促协调；对涉及诉讼、仲裁等法定途径的事项，明确告知诉求人相应渠道。此外，规范特别强调诉求人信息安全，要求承办单位严格落实“谁管理、谁负责”原则，筑牢隐私保护防线。紧急事项24小时反馈。针对群众关心的办理时效问题，《规范》制定差异化处理规则：对大面积停水停电、环境污染等紧急事项，承办单位需第一时间处置并在24小时内反馈进展。对一般性诉求需在规定时限内办结，确因客观原因无法按时完成的，可申请延期或“承诺办理”。其中，“承诺办理”机制尤为亮眼——对涉及历史遗留问题、需法定检测程序等复杂事项，承办单位可申请不超过9个月的办理周期。在办理责任方面，《规范》明确承办单位不得随意退回工单，经3次交办仍无法确定责任主体的，由热线直接指定承办单位。答复环节要求承办单位必须正面回应诉求，列明政策依据和处理过程，经热线审核不规范的将退回重办。不满意事项人工回访。为确保办理质效，《规范》构建“回访-评价-督办-评估”立体化监督体系。对反馈至诉求人的答复意见，12345热线将通过电话、短信、网络等方式进行回访，询问诉求事项解决情况和诉求人满意情况。对未解决或不满意的合理诉求，启动人工电话回访并再次交办；对两次以上不满意事项，经研判可出具最终答复意见，需经市级政府分管负责同志或省级部门主要负责同志审签。此外，规范引入社会监督机制，邀请人大代表、政协委员、政府参事、新闻媒体、社会公众代表等对诉求办理质量进行监督，重点监督不满意事项和最终答复事项。对群众多次反映、承办单位办理不到位的问题，热线将联合政府督查机构开展专项督办，对谎报瞒报、拒绝履职等情形问责。（信息来源：合肥日报）
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